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Telemarketing e Call Centers

Dentre os vários seminários e palestras que assisto, certa vez fui a um evento sobre telemarketing. O palestrante tentou de todas as formas convencer aos presentes de que este serviço é bom. Entendo que ele deveria fazer isso até porque estava ali vendendo ‘o seu peixe’, mas duvido muito que ele nunca tenha se irritado com uma ligação de telemarketing. É impossível não se chatear com pessoas robotizadas ligando para o seu celular, telefone de casa ou da empresa, todos os dias, invadindo a sua privacidade para te oferecer um (outro) cartão de crédito, um celular novo ou qualquer outra dessas promoções nas quais quem atende a ligação é sempre o escolhido, o sorteado, o único (junto com outras cinco mil pessoas).

As empresas deveriam se preocupar muito mais em ter um call center de qualidade, de forma que quando o seu cliente, ou interessado, entrasse em contato tivesse um atendimento de primeiro mundo. Os atendentes deveriam ser mais preparados para resolver os problemas do consumidor e não dar/gerar outros como é o caso. Na maioria das vezes, quando ligamos para uma central de atendimento ao cliente somos obrigados a contar e repetir nosso problema ou insatisfação para umas 4 pessoas de áreas diferentes. E sabe o que acontece depois? Em alguns casos a pessoa anota o seu problema, seus contatos e fica de retornar o telefonema com a solução. Aí, pode acontecer de outra pessoa te retornar e você ter que repetir a sua história ou de ninguém retornar. Não podemos esquecer daqueles call centers para os quais ligamos e nos aparecem várias opções: ‘disque 1 para x’; ‘disque 2 para y’;… e por aí vai. Se você for esperar tudo, já esqueceu qual foi a primeira opção e acaba aguardando e falando com um dos atendentes.

A questão é que o brasileiro não tem uma cultura de resolver problemas por telefone. Isso se dá principalmente pela probabilidade reduzida de sucesso. É quase um jogo de empurra-empurra: o cliente quando liga não quer mais esperar, pois já ficou horas pensando no problema, tentando ver uma forma de resolvê-los para então ligar.

Contudo, é possível olhar o lado positivo deste serviço levando em conta a definição que o palestrante deu para telemarketing como sendo toda e qualquer forma de contato voltado para fins de marketing, extra o cara-a-cara. Assim, pensando em todas as formas de contato com o cliente (e-mail, voip, sms, chat, etc) é possível enxergar os pontos positivos desta forma de divulgação.